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Qualität in Kitas (1.) - Produkte und Dienstleistungen?

Dienstleistungen unterschieden sich von Produkten durch das sogenannte uno-actu-Prinzip. Das bedeutet, dass die Produktion (Leistungserbringung) und die Konsumtion (Inanspruchnahme) einer Dienstleistung zeitlich zusammenfallen. Was heißt das konkret? Sie gehen zum Friseur, um sich die die Harre schneiden zu lassen, zum Physiotherapeuten, um sich behandeln zu lassen oder

mit Ihrer Familie zum Essen in ein Restaurant. In allen drei Beispielen fallen die Durchführung der Dienstleistung und Ihre Inanspruchnahme zusammen. Während der Friseur Ihre Haare schneidet, der Physio Ihren Rücken massiert, also die beiden ihre Arbeit tun, ver-, gebrauchen oder genießen Sie die jeweilige Dienstleistung. Ähnlich ist das in einem Restaurant; hier erfolgt die Zubereitung des Essens auf Ihren Wunsch und der Verzehr unmittelbar danach. Das ist anders bei einem Produkt, dass Sie käuflich erwerben – zum Beispiel eine Kaffeetasse. Diese wird in einer Fabrik - weitgehend automatisch, wahrscheinlich in China oder Indien - erstellt, dann gelagert und findet dann den Weg zu Ihnen, über ein Geschäft oder auch online. Wenn Sie die Kaffeetasse dann in Ihren Besitz gebracht haben, werden Sie sie über einen längeren Zeitraum nutzen, also konsumieren, bis sie irgendwann kaputt ist oder ihnen nicht mehr gefällt und Sie sie entsorgen. Produkte sind lagerfähig und ich kann sie mir vor dem Kauf angucken, in vielen Fällen (z.B. Kleidung, Fahrrad) auch ausprobieren. Das geht bei Dienstleistungen nicht. Deswegen nennt man diese auch Vertrauensgüter. Das meint: Ich kaufe sie im Vertrauen darauf, dass sie dann auch meine Erwartungen erfüllen. Was in der Tat nicht immer der Fall ist. Eine spezielle Art von Dienstleistungen sind soziale Dienstleistungen. Damit beschäftigen wir uns in der nächsten Woche. 


Themen: Qualität in Kitas